Classic Honda Owners Club

[Hinode560]

根據研究指出，90% 的消費者在購買前，會先上網查看品牌及產品的評價，86% 的消費者會因為負面評價，大幅降低消費意願。店家無法隨意刪除負評或將負評移除，而一條負評的出現就可能使店家損失掉 30 位顧客，更不用說當品牌陷入大型的公關危機，大量的負面新聞報導攻佔搜尋結果首頁，在不能消除負評的情況下，這些負面評論不僅會對品牌形象造成巨大的傷害，甚至可能使品牌一蹶不振。

小到 Facebook 評論、Google 店家評論 国家邮箱列表 上的一星留言、消費者在 Facebook 私帳上的抱怨發文、公開對外的 Google 搜尋引擎文章，大到新聞媒體報導，一路延燒到後續的網路傳散效應（PTT 負評傳散）。若是品牌選擇對負評視而不見或是回應不當，很容易就造成更深、更嚴重的負評災難，從此失去消費者信任。



消負評的處理案例，手法較為妥當且順利將傷害降到最低的，像是前陣子蝦皮公關危機的處理方式，甚至還透過創意打出一波漂亮的品牌行銷，獲得正面回應聲量。

經典的失敗案例則像是美聯航機票超賣的公關危機處理，除了一夕之間公司市值蒸發 8 億美元（約245億元台幣），更引起全球串連抵制搭乘。

負評處理可說是經營品牌最重要的課題之一，除了第一時間針對消費者疑慮和本身的失誤，做出回應和改善補償，面對惡意攻擊品牌名譽的留言文章，許多品牌都曾用盡心力希望能成功消除負評，或是聯絡發文者將負評刪除，除了耗費心力，也不見得可以成功移除負評。
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